De uitdaging

“Hoe geven we klanten zelf controle over hun gegevens, zonder grip op kwaliteit en veiligheid te verliezen?”

Voor het aanpassen van persoonlijke gegevens waren klanten afhankelijk van medewerkers en bestaande serviceprocessen. Een wijziging van een adres, telefoonnummer of e-mailadres vroeg daardoor onnodig veel handmatig werk en tijd.

Tegelijkertijd kan een bank wijzigingen niet zonder controle verwerken. Ieder gegeven kent eigen risico’s, validatieregels en bewijsvoering. Een nieuw woonadres vraagt bijvoorbeeld om andere controles dan een gewijzigd e-mailadres.

MCB zocht daarom geen eenvoudig digitaal formulier, maar een veilige selfserviceoplossing die klanten meer regie geeft en iedere wijziging volgens de juiste logica controleert.

We brachten eerst per gegevenstype het volledige wijzigingsproces in kaart. Welke informatie moet de klant aanleveren? Welke controles zijn verplicht? Wanneer kan een wijziging automatisch worden verwerkt en wanneer is menselijke beoordeling nodig?

Vanuit die analyse ontwierpen we per wijziging een eigen gebruikersflow en validatielogica. De processen werden vervolgens als module toegevoegd aan het bestaande MyMCB-platform.

Door voort te bouwen op bestaande login-, klant- en backofficefunctionaliteit konden we ons richten op het specifieke businessvraagstuk, zonder opnieuw een volledige applicatie te ontwikkelen.

Binnen MyMCB ontwikkelden we een selfservicemodule waarmee klanten hun woonadres, telefoonnummers, e-mailadres en gebruikersnaam zelfstandig kunnen beheren.

Iedere wijziging doorloopt een proces dat is afgestemd op het type gegeven. De applicatie begeleidt de klant bij het aanleveren van de juiste informatie, controleert de invoer en maakt duidelijk wat de status van de aanvraag is.

Zo krijgt de klant meer controle over het eigen Customer Information File, terwijl MCB grip houdt op de juistheid en betrouwbaarheid van de gegevens.

Slimme controle met AI

Voor adreswijzigingen kan de klant een bewijsstuk uploaden. Met AI en documentherkenning controleren we of het document bruikbaar is en of het opgegeven adres overeenkomt met de aangeleverde informatie.

Wanneer de betrouwbaarheid voldoende hoog is, kan het proces grotendeels automatisch worden voortgezet. Bij twijfel wordt de wijziging aangeboden voor een aanvullende handmatige controle.

Ook andere gegevens hebben een eigen validatieproces. Bij een gewijzigd e-mailadres controleert het platform bijvoorbeeld of het nieuwe adres daadwerkelijk bereikbaar is voordat de wijziging definitief wordt verwerkt.

Zo combineren we automatisering met menselijke controle op de momenten waarop dat nodig blijft.

Klanten kunnen belangrijke persoonsgegevens nu zelfstandig en op ieder gewenst moment wijzigen.

De ingebouwde validaties controleren iedere wijziging volgens de bijbehorende regels. AI versnelt de beoordeling van adresdocumenten, terwijl medewerkers alleen nog hoeven in te grijpen wanneer aanvullende controle nodig is.

Hierdoor neemt het aantal handmatige handelingen af, worden gegevens sneller bijgewerkt en houdt MCB beter grip op de kwaliteit van haar klantbestand.

Het resultaat is een veilige digitale service die klanten meer regie geeft en medewerkers ontlast.

Een eenvoudige wijziging hoeft geen uitgebreid bankproces te zijn. Tegelijkertijd mogen gemak en snelheid nooit ten koste gaan van betrouwbare klantgegevens.

Binnen de Selfservicemodule komen beide belangen samen. Klanten regelen wijzigingen zelfstandig, terwijl slimme validaties, AI en gerichte menselijke controle de kwaliteit bewaken.

Zo wordt een traditioneel serviceproces een toegankelijke digitale ervaring én een efficiëntere manier om het klantbestand actueel te houden.